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Auf die Kernkompetenzen konzentrieren

Managed Services als Erfolgsrezept.

Managed Services ermöglichen mittlerweile auch kleineren und mittelständischen Unternehmen, IT-Systeme und verschiedenste Dienste auszulagern. Richtig geplant und umgesetzt kann der Einsatz eine überaus lohnenswerte Angelegenheit sein.

Wer an einem Samstag zu einem beliebigen Baumarkt fährt, erkennt, dass die Deutschen ein Volk von Selbermachern sind. Und das gilt im übertragenen Sinne auch für die IT in deutschen Unternehmen. Über die Gründe kann nur spekuliert werden. Vielleicht ist die Angst davor zu groß, die Kontrolle zu verlieren. Möglicherweise steht auch die Befürchtung dahinter, zu viel für eine Leistung zu bezahlen, die bisher intern erbracht wurde.

Derartige Vorbehalte bergen die Gefahr, dass sich Unternehmen selbst überfordern. Wer alles selbst macht, macht unter Umständen wenig richtig. Und sämtliche IT-Services in Eigenregie zu betreiben, bedeutet auch, dass Arbeitsabläufe, die zu den Kernkompetenzen des Unternehmens gehören, vernachlässigt werden.

Managed Services sind kein Outsourcing.

Die verhaltene Akzeptanz in kleinen Unternehmen gegenüber Managed Services könnte auch daran liegen, dass der Ansatz schnell mit dem klassischen Outsourcing verwechselt wird. Denn das Outsourcing, also die Verlagerung ganzer Abteilungen und Prozesse auf einen Dienstleister, genießt nicht unbedingt den besten Ruf.

Bei Managed Services geht es darum, konkrete einzelne Teilbereiche und Dienste innerhalb der IT-Landschaft eines Unternehmens an einen externen Partner zu übergeben. Welche Leistungen dieser Serviceprovider erbringt, wird vorab exakt definiert. Das Service-Level-Agreement (SLA) bildet die gemeinsame Arbeitsgrundlage. In dem SLA sichert der Serviceprovider dann unter anderem eine bestimmte Verfügbarkeit seiner Dienstleistung zu.

Inzwischen decken Managed Services nahezu jeden Teilbereich eines IT-Systems in Unternehmen ab. Typische Dienste und Leistungen, die gerade auch kleinere Unternehmen an externe Partner weitergeben können, sind:

  • Storage: Bereitstellung von (externem) Speicherplatz, Backupservices
  • Anwendungen: Beispielsweise Office 365 von Microsoft, Buchhaltungslösungen oder Cloudanwendungen für die Reisekostenabrechnung
  • Infrastruktur-Services: Buchung von Rechenkapazitäten, virtuellen Servern oder cloudbasierte Telefonanlagen
  • Securityleistungen: Antivirenlösungen, Antispam oder auch Firewalls
  • Monitoring: Überwachung von Servern, Netzwerkanbindungen usw.
  • Datenbanken: Virtueller Service anstelle eines eigenen Datenbankservers
  • Virtual Private Network: Verschlüsselter Fernzugriff auf Unternehmensanwendungen und -ressourcen
  • Mobile Device Management: Zentrale Verwaltung mobiler Geräte

Provider mit Bedacht auswählen.

Managed Services bieten im Kern die gleichen Vorteile wie alle Clouddienste. Sie sind beispielsweise ideal, wenn es einen schwankenden Bedarf für eine bestimmte Dienstleistung gibt. Sie sind dann perfekt geeignet, wenn sie betriebswirtschaftlich einfach günstiger sind, als die gleiche Leistung selbst aufzubauen.

Ein Beispiel ist die Buchhaltung aus der Cloud: Für die Nutzung ist regelmäßig eine Gebühr an den Serviceprovider zu entrichten. Beim Kauf der Lizenz einer Buchhaltungssoftware, die auf einem eigenen Rechner betrieben wird, ist das nur dann nötig, wenn es ein Update gibt. Bei der klassischen Installation müssen anteilig auch die Kosten für eine sichere Datenspeicherung und ein Backup gerechnet werden. Wenn Belege sicher digital archiviert werden sollen, muss auch dafür eine Lösung her. Und müssen Belege im Volltext durchsuchbar sein, sind diese erst noch per OCR zu behandeln. Diese zusätzlichen Leistungen nutzt der Kunde der Buchhaltungslösung als Service einfach mit.

Die Kosten sind bei der Auswahl von Managed Services ein gewichtiges Argument, dürfen aber nicht allein die Basis der Entscheidung bilden. Wichtige Gesichtspunkte sind hier unter anderem:

  • Der Serviceprovider sollte Kenntnisse und Erfahrungen für das, was er anbietet, nachweisen können. Ein Unternehmen, das seine Infrastruktur durch einen Partner überwachen lässt oder sein Netzwerk durch einen Service vor Viren und Schädlingen schützen will, muss sicher sein, dass die Leistung auf hohem Niveau erbracht wird.
  • Ein Kompromiss zwischen Standards und individuellen Anforderungen: In ihrem Vertragswerk und dem SLA legen Dienstleister und Auftraggeber fest, welche Leistungen exakt erbracht werden. Darin sind auch individuell zu bestimmende Parameter enthalten. Ein guter Serviceprovider zeichnet sich dadurch aus, dass er nicht nur auf seine Standards verweist, sondern auch individuelle Wünsche des Kunden, beispielsweise bei Reaktions- und Supportzeiten berücksichtigt.
  • Transparenz der Abrechnung und Leistungen: Es sollte im Interesse eines Serviceproviders liegen, Transparenz über seine erbrachten Leistungen zu bieten. Nur so ist es für einen Kunden möglich, zu beurteilen, ob die Zusagen aus dem SLA überhaupt eingehalten worden sind.
  • Beim Thema Support sollten Kunden immer vom schlimmsten Fall ausgehen, beispielsweise ein Ausfall der Buchhaltungssoftware just an dem Tage, zu dem die Umsatzsteuervoranmeldung beim Finanzamt abgegeben werden muss! Ein wichtiger Blick gilt also der Zusicherung der Reaktionszeiten und der Erreichbarkeit des Supports. Darin sollte dann auch der Fall definiert sein, wie es mit Schäden auf Seiten des Kunden steht.

Fachkundige Beratung ist wichtig.

Die Vorteile von Managed Services liegen auf der Hand. Die Nutzung will dennoch wohl überdacht sein. Der Wechsel von einem klassischen Lizenzmodell einer Office-Anwendung zu Managed Services scheint trivial, aber schon der Wechsel von einer lokalen Buchhaltung in Richtung Services ist anspruchsvoll, da alle Fragen rund um die schon vorhandenen Daten und Prozesse geklärt werden müssen. Und ohne fachkundigen Rat sollte nicht vorschnell an komplexen Komponenten einer IT-Landschaft wie Sicherheit, Backup oder Konnektivität in Richtung eines Managed Service migriert werden.

Die Lösung muss zum Unternehmen, dessen Prozessen und bereits vorhandenen Bestandteilen passen. Wie die Nutzung der Cloud bieten Managed Services viele Vorteile, aber eben nur dann, wenn es klare Vorstellungen darüber gibt, welchen konkreten Nutzen sich der Kunde davon verspricht. Aus diesem Grund ist eine umfassende Beratung wichtig.


Sollten Sie Fragen rund um das Thema Managed Services haben,
sprechen Sie uns an. Wir beraten Sie selbstverständlich gern!

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